Relation client omnicanal

AmbiCio capitalise sur une expérience de plus de 15 ans dans le domaine  des centres de relation client omnicanal

Audit technique, fonctionnel et structurel

Capacité technique (PABX, CCD, ACD, SVI, CTI, automate d’appel, messages vocaux)
Analyse de l’organisation générale Analyse financière des coûts du centre d’appels
Evaluation technico-fonctionnelle des outils connexes (CRM, Satisfaction, SI Production, application mobile…)
Propositions de modification

Analyse des flux et de l’omnicanalité

Flux synchrones (appels, chat)
Flux asynchrones (courriers, courriels, réseaux sociaux)
Étude de la possible redondance des demandes via canaux multiples
Étude de l’adéquation entre les flux et les effectifs alloués
Propositions d’actions correctrices

Audit des procédures

Niveau de formalisation
Simplicité et efficacité
État des connaissances internes
Vérification de la pertinence ou de l’obsolescence
Propositions d’optimisation

Cursus d’intégration des collaborateurs et vie du centre

Formation initiale
Formation continue
Validation des connaissances
Bien-être au travail et performance
Propositions de rationalisation

Management et pilotage de l’activité

Posture managériale
État des tableaux de bord selon niveau hiérarchique
Visibilité des collaborateurs sur leurs performances par rapport à l’activité globale
Contrôle de la satisfaction client
Capacité de réactivité en cas de débordement
Capacité de synergie inter-service ou de possibilité de mutualisation
Contrôle des comportements déviants (contournement des règles)
Propositions d’amélioration